Tag Archives: quality inspections cleaning airports

Improving the Airport Customer Experience

This report number acrp_rpt_157 replaces the draft that was published earlier

Improving the Airport Customer Experience

Part of the Airport Cooperate Research Program Report nr. 157

One of the sections addresses cleanliness:

8.1 Cleanliness and Janitorial/Maintenance

A statistical study of the drivers of airport satisfaction and dissatisfaction based on a content analysis of 1,095 traveler comments on an airport review website concluded that key drivers of customer satisfaction included terminal cleanliness and a pleasant environment (Bogicevic et al. 2013). Key drivers of dissatisfaction included security inspection, confusing signage and way finding, and poor dining choices. Other surveys, including those conducted by ASQ and Skytrax, indicate that terminal cleanliness, especially of restrooms, is a core indicator of customer satisfaction. According to ACI, cleanliness remains one of the most important items for passengers and is a basic requirement for satisfaction (personal communication).

The appearance of cleanliness is harder to maintain in an older facility. Worn surfaces, poor lighting, older xtures and furnishings, darker color schemes, and unchecked growth in permanent and temporary signage make it harder to maintain an image of cleanliness and order in older terminals and can give the appearance of a lack of cleanliness in spite of the best efforts of janitorial staff and increased maintenance spending.

Customer feedback mechanisms (discussed in Chapter 3) can be applied to determine how customers perceive the cleanliness of the terminal (and restrooms). Feedback cards, touch-screen and kiosk-based surveys taken in the restroom and terminals, text messages, Twitter, ASQ, and other ongoing user feedback mechanisms, as well as focus groups and web surveys, are proven techniques that can be applied to assessing customer perceptions of cleanliness. Tools such as these may be helpful in prioritizing the use of limited funds for terminal renewals and replacements.

Where the problem may indeed be janitorial maintenance, airports can benchmark their cost per square foot of janitorial expense against peer airports and determine if they are getting a good return on their expense. It may be necessary to adjust schedules, increase staf ng during peak

periods, or perform deferred maintenance in order to improve cleanliness scores (as determined by benchmarking) to acceptable levels. Restrooms are particularly important as drivers of customer satisfaction.

8.15 Restrooms

Survey research on customer satisfaction has established a direct link between the quality and cleanliness of restrooms and the overall customer experience. Recent common practices in restroom design include:

  • Removing doors at entrances to restrooms. Most airports have created doorless entries to restrooms. Doors are an impediment to travelers burdened with carry-on baggage or children.
  • Brightening up entrances. Restroom entryways do not have to look institutional and serious. Entrances, like restroom interiors, are being upgraded to include art, graphics, and use of color and lighting.
  • Hotel-style restrooms. When San Francisco International Airport was designing its com- pletely redeveloped Terminal 2, it conducted considerable research into what makes a good restroom and developed what it calls hotel-style restrooms. SFO’s restrooms are bright and have lots of indirect lighting, which appears less harsh than direct lighting. Lighting is placed around mirrors to improve visibility, and women’s restrooms include seating so women can apply makeup and take advantage of the mirrored lighting. High-speed air dryers are mounted between sinks to reduce water dripping on the oor. Light materials are used, but dark materials are used on countertops to downplay the look of water on counters around sinks. Toilet partitions are larger to accommodate carry-on bags. The reactions were so positive that SFO now includes its upgraded restroom program in all future terminal projects. Other airports with hotel-quality restrooms are perennial leaders Singapore Changi, Seoul Incheon, and Hong Kong.
  • Using quality materials. As restrooms age, materials tend to crack and discolor. These materials look dirty, and no amount of cleaning can brighten them. Use of long-lasting materials will keep the restrooms looking good for longer. Cheap xtures, particularly those with sensors, are more likely to leak or fail.

Some airports have adopted standards designed to ensure that restrooms remain open to meet demand. Portland International Airport designs its new restrooms with two entrances so that one part can be blocked for cleaning without closing the entire restroom. This is particularly important where larger restrooms are used and the next nearest restroom is far away.

Adequate storage closets and sinks for janitorial staff are a necessity. If the cleaning staff cannot readily access the buckets, mops, and cleaning materials they need, there will be less time to clean the restrooms.

Customer feedback on how well restrooms are meeting their needs can be obtained through a variety of means, including:

    • Comment cards and drop boxes.
    • Touch-screen ratings. Singapore Changi has installed touch screens where passengers can rate the restroom using a ve-point scale. Geneva Airport has a mechanized feedback counter where passengers push a red, yellow, or green button to indicate their satisfaction with the visit to the restroom.
    • Customer surveys, including ASQ and local periodic customer surveys, can solicit overall ratings of restrooms.
    • Twitter or text. A number of airports post a Twitter address or a number where customers can text their reactions to restroom conditions. This can also allow for quick reaction to pressing cleaning needs.

According to ACI, one in three airports in the world has instant feedback tools in washrooms to measure satisfaction with cleanliness. In North America, this statistic is one in ve. Seven of 10 airports worldwide collect real-time feedback on specific items such as availability of soap and toilet paper. Three out of four airports with real-time feedback tools dispatch cleaning staff once they receive alerts of a bad customer experience with restrooms. According to ACI, cleanliness of washrooms/toilets is very important across all passenger pro les (personal communication with ACI).

8.15.1 Restroom Attendants

Charlotte-Douglas International Airport (CLT) initiated a program in 2006 to improve customer service by adding restroom attendants. The airport hires employees using a local company that specializes in job placement for workers with disabilities. The attendants are responsible for keeping the restrooms clean and provide optional amenities such as tissues, mouthwash and paper cups, and mints. A tip tray is visible, but tipping is optional. The airport tried the restroom attendant program on a trial basis and continued the program after receiving many positive comments about the cleanliness of the restrooms.

The restrooms at CLT are clean and stocked, especially during busy periods. Some passengers, however, are put off by the presence of the attendant and by the tip tray since it is unusual to find attendants in restrooms in all but the most exclusive restaurants and private clubs. Nevertheless, the complaints about restroom conditions dropped, and the program is considered successful by the airport. As a connecting hub with heavy traffic during peaks, keeping the restrooms tidy and in order is no longer a major issue.

COPYRIGHT INFORMATION Cooperative Research Programs (CRP)

Authors herein are responsible for the authenticity of their materials and for obtaining written permissions from publishers or persons who own the copyright to any previously published or copyrighted material used herein.

Cooperative Research Programs (CRP) grants permission to reproduce material in this publication for classroom and not-for-profit purposes. Permission is given with the understanding that none of the material will be used to imply TRB, AASHTO, FAA, FHWA, FMCSA, FRA, FTA, Office of the Assistant Secretary for Research and Technology, PHMSA, or TDC endorsement of a particular product, method, or practice. It is expected that those reproducing the material in this document for educational and not-for-profit uses will give appropriate acknowledgment of the source of any reprinted or reproduced material. For other uses of the material, request permission from CRP.





Eerste klant in de luchthaven sector voor Facility Software InPRC.

Cleaning Works kondigt haar eerste klant in de luchthaven sector aan voor de Facility Software InPRC (In Proces Regie Concept). El Tari International Airport in Kupang in Indonesië is de eerste luchthaven dat de Facility Software InPRC in gebruik heeft genomen. Deze luchthaven maakt deel uit van dertien luchthavens in Oost-Indonesië, die worden geëxploiteerd door Angkasa Pura Airports, waaronder de internationale luchthaven Ngurah Rai in Denpasar – Bali.

Het InPRC systeem wordt gebruikt om informatie te verzamelen over de schoonmaak in alle ruimten in de terminal. Met het gebruik van barcodes (en optioneel QR-codes) en handscanners worden door de schoonmakers de barcodes in elke ruimte en uit te voeren programma gescand. Ook worden voorkomende storingen en bijzonderheden geregistreerd door middel van het scannen.

Het InPRC software systeem maakt gebruik van slimme logaritmes en bouwt een database op voor Metrics, benchmark rapportages en ‘data mining’. Het systeem wordt ook gebruikt voor de beoordeling van de kwaliteit van de schoonmaak. Gegevens uit de scanners wordt dagelijks ‘geüpload’ naar de ‘client-application’. Deze client-application, als onderdeel van de web omgeving http://www.inprc.nl, kan overal worden benaderd met een pc en een internet verbinding.

Met het InPRC systeem heeft Angkasa Pura Airports in Jakarta actuele informatie over de productie gegevens van de schoonmaak en de kwaliteit van het opgeleverde werk op een luchthaven op 2500 KM afstand.

Voor meer informatie over InPRC kunt u contact opnemen met Hans Westerveld via info@cleaningworks.nl

Triangle Cleaner-Client-Cleaningcompany and InPRC

InProcesRegieConcept (InPRC) is Software as a Service (SAAS).


Expert, central in the work practice

Use of knowledge and experience

Registration of activities

Registration details and disruptions

(optional) Personal Rating Points



Conditions for Best Value Approach



Cover legal risks pretense

Reports particularities and disturbances

Reporting of actual maintenance costs

Knowledge of execution brings expertise

Benchmark performance own buildings


Cleaning company

Knowledge of who, what, where and when

Evidence rather than promises


Assessment indicators

Actual and current reports

Benchmark performance all clients

A Colour Coding System and Infection Control for Cleaners – Part IV Hand Hygiene & Disinfection

A Colour Coding System and Infection Control for Cleaners – Part IV Hand Hygiene & Disinfection.

A Colour Coding System and Infection Control for Cleaners – Part III Bacteria Routes of Transmission

A Colour Coding System and Infection Control for Cleaners – Part III Bacteria Routes of Transmission.

The Chain of Infection – Part II of A Colour Coding System and Infection Control for Cleaners

The Chain of Infection – Part II of A Colour Coding System and Infection Control for Cleaners.

An Introduction to Cleaning and the Basic’s of Cleaning Specifications – Part II

An Introduction to Cleaning and the Basic’s of Cleaning Specifications – Part II.


Onderhandelen over de Schoonmaak CAO wordt nooit meer zoals het geweest is.

Met een verwijzing naar de uitspraak van oud en overleden PvdA leider drs. Joop den Uil, ‘het wordt nooit meer zoals het geweest is’, dopen we het onderwerp.

De CAO voor medewerkers in het schoonmaakbedrijf en glazenwasserij wordt door vertegenwoordigers van de vakbonden met ondersteuning van de achterban en door bestuursleden van OSB met eveneens raadpleging van de leden vastgesteld. Een en ander binnen kaders die zijn aangegeven door de overheid.

Zowel de bonden als de werkgevers organisatie laten zich bijstaan door interne en externe deskundigen. Voor beide organisaties is de CAO één van de belangrijkste redenen van bestaan. In het verleden ging een groot schoonmaakbedrijf uit onvrede met de werkgeversorganisatie zelf in gesprek met de vakbonden doch kwam hier snel op terug. Het is een vak en bovendien wil je als bedrijf niet meemaken dat je een bedrijf CAO krijgt aangemeten.

Aankondigingen van onderhandelingen, bijeenkomsten van partijen, speldenprik acties, ludieke acties, ultimatums, consultatie van achterbannen en ledenvergaderingen. Het eigen gelijk melden in de pers waarbij vakbonden over het algemeen meer zendtijd toegewezen krijgen dan de werkgevers. Ook acties bij bedrijven en klanten van de werkgever/onderhandelaars komen regelmatig voor. Verstorend, onvermijdelijk en uiterst hinderlijk. En natuurlijk voor de oprit van de  grote opdrachtgevers die landelijk bekend zijn zoals NS, Schiphol en universiteiten. Ook de extra gratis publiciteit meepakken. Ondanks deze negatieve gevolgen voor de bedrijven hielden de OSB bestuurders en directeuren van schoonmaakbedrijven de rug recht en bleven de rol van CAO onderhandelaar vervullen ten behoeve van de gehele schoonmaakbranche.

Uit de Verenigde Staten overgewaaide nieuwe strategieën van de vakbonden worden uitgetest en met succes toegepast. De focus wordt gericht op opdrachtgevers, overigens niet ten onrechte vanwege de omstandigheid dat deze opdrachtgevers vanuit een veilige hoek de contractprijzen meebepalen. Weer naar Schiphol, de NS en andere populaire en public relations gevoelige instanties. Gedragscode getekend? Niets mee te maken! De emmer narigheid op de werkplek dumpen van de algemeen directeur bij de opdrachtgevers. De introductie van een schoonmaakparlement ook wel schoonmaaktribunaal genoemd is ook een nieuw fenomeen. Het klinkt als democratisch doch lijkt een geheel van manipulatie.

Tijdens de laatste CAO onderhandelingen voor de schoonmaak liepen er ook grote aanbestedingen, onder meer voor NS treinen. Net als andere algemeen bestuurders van OSB was ook een directielid van Asito bij de onderhandelingen betrokken. Ook stakingen bij de NS. Eén en één bleek ook hier twee. Hoewel volgens insiders de aanbieding van Asito de beste was werd dit bijzonder grote contract gegund aan Hago. In OSB verband zal zeker worden nagedacht of de onderhandelingen voor de Schoonmaak CAO in de toekomst aan externe deskundigen moet worden uitbesteed.


Toilet issues and more.

Over two billion people have no sanitary facilities nor have access to public restrooms. There are some very interesting and promising initiatives to address this big problem. Another problem, however, is the use of the public restrooms in airports, shopping centers, railway stations and hotels. About the use of toilets at home no statistics are available. From the use public restrooms in the world also no statistics are available. So all comments and data are from my own perception. Therefore a self-appointed expert is in charge here.

The interest in design, innovation, logistics and cleaning maintenance of restrooms is from a purely technical background. This is to prevent that readers might think that there is a bad deviation to be detected.

The use of urinals anywhere in the world shows structural leakage problems in stool channels, in this case, the penis.

It does not matter what form, quality or scope of the urinals, there are always remnants of urine on the floor. Part of this leakage is caused by a hasty use, the inability to open the zipper and or body technical aspects. The embedded targets fly in urinals, an idea of Jos van Bedaf from the innovation committee cleaning of Amsterdam Schiphol Airport, shows only a partial solution. It is a difficult issue.

The ordinary user only has to deal with the circumstance that the urine on the floor is sucked in his leather soles, where it does not hurt however.

But there is more. In the privacy of the toilet are more issues to resolve besides the necessary relief. Those familiar with ‘ass showers’ (in Eastern countries) are desperate limited to the use of toilet paper. The transpiration increases once it is established that the roll is empty and a new one will only emerge with the use of a screwdriver. The fountain pen is a helpful tool but thereafter not workable as a fountain pen again. That the toilet, the flush button and the door handle is equipped with fecal matter is known to you, but being a healthy person you do not expect life-threatening problems, which is a correct estimate.

The seclusion in a toilet cell makes you realize the restriction of being locked up in a body. A body that, to your understanding, could have been better designed and developed. The guilt stemming from the idea of separation from the One, which resulted in the idea of an identity of our own, registers in our consciousness but cannot be answered. This is due to the fact that the knowledge on this subject is contained within a portion of the mind that we do not dare to look at. If we regard this as a problem, can we also solve it? Absolutely!

But first finish the toilet procedure, wash your hands, use paper towels, do not use old type hand dryers and use a paper towel to open the restroom door. Then continue with the chosen program for this day.

For more information and advice on toilet design, logistics, quality and cleaning, but also about the spirituality in the last paragraph please mail to: info@cleaningworks.nl

Related articles: the official guide of cleaning public toilets:


This article was translated with the help of Google Translate, the remaining errors are mine.

Hans Westerveld, CFM

Cleaning Works

Advise on Cleaning Issues


Schoonmaken is mensenwerk

We hebben het allemaal al voorbij zien komen en dat zal wel zo blijven ook. De kreten, de spandoeken, de slogans, de commissies, de platforms, de mee eters van de pers, de columnisten, de schoonmaken is een vak ‘claim’, het geëiste schoonmaak-respect, de opruim zwervers tegen een hongerloon, het platform voor schoonmaak professionals, een meldpunt nare contracten, de koperen globale ‘awards’, de vakbonden die door hebben hoe zij als bedrijf kunnen overleven en de schoonmakers waarvoor dit bedoeld is buiten beschouwing gelaten.

Van ing. Dols zaliger van Philips die schoonmaak productie kengetallen had vastgesteld met 6 cijfers achter de komma tot aan resultaat gerichte contracten, bij het laatste het woord schoonmaak dankbaar weglatend.

De ondernemers organisatie die zich uitsluitend correct kan opstellen doch tegelijkertijd haar leden niet kan dwingen zich correct in het marktgeweld te gedragen. De jarenlange weg naar wel of geen keurmerk. De schoonmaak ‘sales managers’ die wellicht verstand hebben van ‘sales’ maar niet van schoonmaak uitvoering. De vele managementlagen in het grote schoonmaakbedrijf met uiteenlopende interesses dat voorkomt dat er een plezierige werk relatie ontstaat tussen het bedrijf en de schoonmakers.

Maar moet het wel zo blijven? Hoe kan een opdrachtgever nu verschoond blijven van dit soort narigheid. Hoe te voorkomen dat opgefokte gele hesjes hinderlijk met een voorgekookt lijstje narigheid voor uw gebouw lopen te spandoeken?

Wellicht kan een voorbeeld worden genomen aan goeroe Eckhart Wintzen. Door middel van een management buy out vormde hij het ICT bedrijf BSO, later met ICT van Philips gefuseerd tot een totaal van 10.000 medewerkers. Hij bedacht de spraakmakende celfilosofie, een managementconcept waarbij een bedrijf is opgedeeld in vele kleine, volledig zelfstandige, eenheden (cellen).

Een klein schoonmaakbedrijf werkt eigenlijk al op die manier, de ondernemer met een aantal medewerkers die hij persoonlijk kent. Een groot schoonmaakbedrijf zou dit ook kunnen opzetten waarbij elk (groot) contract een eigen cel vormt. Deze cellen kennen een locale ondernemer, voorheen manager, met een overzichtelijke club medewerkers. Binnen deze cel beheert hij en is verantwoordelijk voor mensen en uitvoering. Deze ondernemer kent al zijn medewerkers en creeëert een plezierige werkrelatie. Geven en nemen is basis. Het reilen en zeilen komt naast de cao een ieder ten goede.

De opdrachtgever is hierbij volledig betrokken, sterker nog, deze neemt het initiatief. Deze zorgt ervoor niet alleen als opdrachtgever op te treden doch zich in te leven in de schoonmaak organisatie en periodiek informatie te geven over zijn organisatie. Ook bij te dragen door te laten delen in de zorgen en de kansen van het bedrijf. Communicatie zorgt voor kennis en begrip. Aandacht vanuit de opdrachtgever weerspiegelt waardering en respect. Respect dat verdiend zal worden. Door voor elkaar op te komen, door minder verzuim en wellicht ook door ervoor te zorgen dat er geen gele hesjes voor uw hoofdkantoor komen chillen!

Hans Westerveld (Cleaning Works) adviseert opdrachtgevers over schoonmaak aangelegenheden.