WVTTK. Wat Verder Ter Toilet Komt.

Met het korte ‘woon – school’ verkeer als doorslaggevend argument bleek ‘De school met den Bijbel’ de juiste keuze als kleuterschool. Onvoldoende aandacht bij het ochtendbidden werd beloond met een ochtend doorbrengen in de toiletgroep. Geleerden zijn het er niet over eens of hier mijn belangstelling voor het professioneel schoonhouden van sanitair is ontstaan.

Even in Jakarta de belangen behartigd. Terug met KLM, echter de vlucht wordt uitgevoerd door Garuda. Maakt voor het verhaal niet uit. Na 14 uur in een vliegtuig is de urinestop niet afdoende en dient zich het grote probleem aan.

Een bezoek aan de ‘lavatory wordt ontmoedigd door het feit dat inmiddels 67 personen na het omeletontbijt zijn voorgegaan. Verder is ook de situatie niet bemoedigend waar enkele reizigers na het openen van de cabinedeur zich verschrikt afwenden en besluiten toiletbezoek uit te stellen tot in de Schiphol terminal.

Hiervoor bleek een abonnement op Service Management niet nodig waarin het artikel: https://servicemanagement.nl/smerigste-plekken-in-het-vliegtuig een summiere doch met duidelijke beeldvorming toelichting biedt op de staat van reinheid van essentiële raakvlak elementen in vliegtuigen. Het helpt daarbij ook niet als ik eraan toevoeg dat er geen verschil in kwaliteit van schoon is bij start dan wel landing. Optisch lijkt het wat en dat is alles.

De keuze van de tweede toiletgroep na aankomst gate lijkt dan de beste oplossing. Een bescheiden rij wachtenden voor u. Benthem & Crouwel Architecten hebben hun best gedaan en Schiphol heeft hun advies opgevolgd. Mooie toiletgroepen. Vloeren naadloos waardoor vuil en aangedweild ‘urinesop’ niet in voegen kan dringen, wanden eveneens goed afwasbaar in juiste kleuren. De toilet ontwikkeling is voorbij aan de droogspoelfilosofie van enkele jaren terug. Duurzaam doorspoelen, het woord alleen al, betekende kalksteen in de afvoer en verstoppingen, stank en andere narigheid tot gevolg.

Vier bekroonde partners in schoonmaken zorgen voor uitvoering van de schoonmaakcontracten op Schiphol. Als reiziger vind ik dat er behoorlijk goed wordt schoongemaakt. Als professional vind ik dat ook, wel stel ik vast dat met de tegenwoordige afwerkmaterialen van vloeren en wanden het zware en kostbare werk van strippen en conserveren van vloeren tot het verleden behoren.

De ‘schrobzuigmachine’ kan naar het museum want de ‘dweilmachine’ is voldoende in staat om ‘licht’ gehecht vuil te verwijderen. Door over te gaan naar resultaat gerichte contracten (het woord schoonmaak is weggepoetst), waarbij de leverancier geen verantwoording meer hoeft af te leggen hoeveel schoonmaakuren hij inzet, is een vergelijking van huidige productie met oude data van ureninzet onmogelijk.

Maar daar zijn we niet voor gekomen. Het toilet in. Voorafgaand dien ik echter te melden dat wij in het westen van mening zijn dat het afvegen van de anuspartij met toiletpapier een voldoende en hygiënisch resultaat biedt. Die mening wordt in het verre oosten niet gedeeld en heeft nagenoeg elk toilet een anusspoeler.

Teneinde Oost en West met elkaar te verbinden probeer ik toiletpapier af te rollen en onder de kraan te houden voor natte reiniging. Deze methode slaagt echter niet.

Met beide handen en met duim en wijsvinger tracht ik toiletpapier af te rollen doch eindig met twee kleine stukjes milieuvriendelijk grauwgrijs ruw papier. Nader onderzoek wijst uit dat het rolletje enigszins bekneld is geweest in de verpakking dus van rollen kan geen sprake zijn.

Het aanbod uit de tweede helft van de metalen bak namelijk een toiletbrildoek blijkt ook toiletpapier met dezelfde handycap.

De metalen houder is vooral geselecteerd op grond van robuustheid, in de volksmond ‘hufterproof’ genoemd, in plaats van op klanttoegankelijk gebruik. Dit veroorzaakt dat deze box ook inderdaad robuust moet zijn. Want waar innerlijke vrede het lang had volgehouden staan nu ego gedachten vooraan en die voorspellen weinig goeds.

Dan het schermen met het aanbod van een toiletbrildoek (kijk eens hoe goed wij bezig zijn) of wat de officiële naam ook moge zijn. Zoiets is alleen nuttig als sprake is van een open puist op de kont. Vanwege de lucht circulatie en verstuiving van water in het toilet bevindt zich op dit papier evenveel bacteriën als op de toiletbril. Een gezond lichaam kan hier tegen. Maar afgezien van deze informatie is de klanttevredenheid vanwege gediskwalificeerd toiletpapier in deze situatie laag te schatten. Wie kunnen wij hier de schuld van geven.

De eerste gegadigden zijn het inkoopteam aangevuld met de externe adviseurs. Met de omvang van deze mega order kwam een fantastisch lage prijs in de tender bovendrijven. De voorcalculatie voorzag in een marge van enkele centen per rol van 100 velletjes, opgerold en vastgezet met een laagje contactlijm, zonder bedrijfsreclame, wel met teksten over gegarandeerde duurzaamheid en zegeltjes sparen.

Anderzijds bleek het aanbieden van 100% kwaliteit papier zowel in de vorm van handdoekpapier als toiletpapier voor vele doelgroepen een collectorsitem en materiaal om mee te nemen naar de camping. Dat was ook niet de bedoeling.

Het hopelijk verstandige dat nog zou kunnen worden toegevoegd is, zoals gebruikelijk bij belangrijke meerjarige inkopen, er sprake moet zijn van een ‘panel’ dat uitgebreid de sanitaire faciliteiten gaat testen. Een test toilet afzonderen waarop alle procesbetrokkenen met de aangeboden producten hun sanitaire protocol uitvoeren en hun ervaringen registreren op de toiletpapier App. Dit alles voor een gefundeerde besluitvorming voor sanitaire dienstverlening die leidt tot een goede klantbeleving en klanttevredenheid.

Hans Westerveld, cfm

 

Advertenties

Tijdregistratie eenvoudige oplossing voor vieze vakantiehuisjes?

Artikel in Schoonmaakjournaal naar aanleiding van een onderzoek van de Consumentenbond: ‘Niels van den Berg: “CleanJack eenvoudige oplossing voor vieze vakantiehuisjes”. Deze claim veronderstelt dat lezers van schoonmaak vakbladen dom zijn.

CleanJack

Eigenaar Niels van den Berg: “Met ons systeem checken schoonmakers via RFID chips digitaal in en uit. Schoonmaakbedrijven én opdrachtgevers hebben op die manier altijd inzicht in waar medewerkers aan het werk zijn. En hoe lang. Het creëert een transparante samenwerking waardoor wederzijds vertrouwen groeit.” Ook zijn bedrijven volgens hem minder tijd kwijt aan het verlonen en factureren, en gebeurt dit nauwkeuriger.

Praktijk 

Dat laatste zal kloppen, bovendien aldus een schoonmaak directeur die met plezier gebruik maakt van het systeem ‘ik betaal alleen de gewerkte minuten’. Dus te laat komen is voor eigen rekening.

Blij

Onwaarschijnlijk lijkt het dat de betreffende schoonmakers blij zijn met de filosofie achter deze ICT zoals verder in het artikel wordt beweerd. Zowel de opmerking van de CleanJack eigenaar als die van de schoonmaakdirecteur tonen aan dat geheel voorbij wordt gegaan aan de vaak vanzelfsprekende service dienstverlening die bij vele medewerkers in de schoonmaak van toepassing is.

Tijdregistratie

Een tijdregistratie van bestede tijd in een ruimte behoeft inderdaad geen bezwaar te zijn, tenzij het bedoeld is om de schoonmaker te controleren en bovendien gekoppeld is aan de salaris administratie. Gaat dit systeem probleem krijgen met de nieuwe wetgeving op de privacy? Andere systemen zetten de schoonmaak medewerker juist centraal en appelleren aan de professionaliteit en uiteraard vanwege de mogelijkheid dat de schoonmaker, die elke dag in de ruimte komt, allerlei gegevens en eventuele verstoringen kan doorgeven. Dat geregistreerde tijd ook bewijs van levering voor de klant is evident. De winst moet echter zitten in data over de stand van zaken in de betreffende ruimtes (vakantiehuisjes enzovoort).

Code Verantwoordelijk Marktgedrag

Van den Berg besluit: “Na de schoonmaakstakingen in 2010 ontwikkelden vakbonden, werkgevers en opdrachtgevers de Code Verantwoordelijk Marktgedrag. Blijkbaar lukt het partijen nog onvoldoende om hier in de praktijk invulling aan te geven. Tijd- en aanwezigheidsregistratie helpt hierbij.”

Ik vermoed niet dat de Commissie van de Code Verantwoordelijk Marktgedrag een tijdregistratie gekoppeld aan salarisadministratie inclusief potentiële problemen met de wet op de privacy in de voorwaarden voor verantwoordelijk gedrag zal opnemen.

Voor als u weer schoonmaak moet aanbesteden

 

Laten we even staan stil staan bij de ontwikkelingen in de schoonmaakbranche. Het stil staan is letterlijk gekozen want de grote schoonmaakbedrijven staan gewoon stil, althans op het gebied van schoonmaken.

Op het gebied van schoonmaak uitvoering is er nauwelijks ontwikkeling waar te nemen, op hier en daar een demonstratie van een robotstofzuiger na. We hebben het niet meer over vloeren dweilen maar over beleving. We introduceren ICT producten met prachtige oplossingen die er geweldig uitzien en aan kunnen sluiten op uw FMIS. Omdat ‘Rijnlands’ denken nog ontdekt moet worden in de branche (niet de directeur mag het zeggen, maar degene die het weet) zijn de meeste software toepassingen bedacht en ontwikkeld zonder er ook maar één schoonmaker bij te betrekken en te consulteren over het toekomstig gebruik. En intussen wordt de uitvoering van het periodieke schoonmaakwerk verwaarloosd.

Het lijkt wel alsof met een veelheid aan noviteiten het schoonmaken completer wordt gemaakt, maar niets is minder werkelijk. We ‘vegen’ waar we zouden moeten ‘soppen’ en onze brochures zijn net zo fraai als hotel – en stedentrip promoties: mooie beelden, briljant gefotografeerd en vaak een ‘fotoshop’ erover heen.

Apps met werkprogramma’s, planningen, kwaliteit inspecties met voorgeschreven intervallen en meer van dit soort toepassingen. Dat communiceren we ook naar onze klanten en naar ons marktgebied. En natuurlijk doen we aan goede doelen, omdat we erin geloven maar zeker ook omdat het goed toont in de sociale media.

Ordners vol met offerte toelichtingen, ellenlange haast onleesbare Excel documenten met hoe vaak, welke dagelijkse en periodieke schoonmaak werkzaamheden zouden moeten worden uitgevoerd. Daar kijkt niemand meer naar als het contract vergeven is. Logisch want het is ook vaak onleesbaar. De betreffende inhoud verlaat dan ook zelden de calculatie afdeling. Contractbeheer van opdrachtgevers zien ook geen nut in het volgen van deze informatie. Het is uitbesteed en we zijn daar weer drie jaar vanaf. En als het in de uitvoering dramatisch fout gaat komen de dossiers weer op tafel en nemen de slecht weer gesprekken een aanvang.

Onbekend is wie op de geniale gedachte is gekomen van de term ‘resultaat gericht contract’. De eerste brille’ was het weglaten van het woord ‘schoonmaak’ voor het woord ‘resultaat’. Tegenwoordig wordt het ook wel een ‘outputgericht contract’ genoemd. Deze aanpak de ontslaat opdrachtgever van de noodzaak arbeidsuren te tellen en kan derhalve achter zijn computer blijven zitten.

De belangrijkste keuze die gemaakt moet worden als er weer op de schoonmaak moet worden ingeschreven is wie onze professionele adviseur gaat worden. En natuurlijk zijn er bijzonder goede bureaus beschikbaar.

Ongetwijfeld zijn deze bureaus onafhankelijk en brengen een veelheid van expertise mee als het gaat om Europese aanbesteding van diensten. Weinigen beschikken echter over expertise en ervaring van ‘boots on the ground’.

Daarvoor komt Facilityadvies.nl om de hoek kijken. Vereende expertise van schoonmaak organisatie als van Europese inschrijvingen diensten. Neem voor meer informatie contact op met Jeroen van der Velden (jeroen@vdvelden.org) of Hans Westerveld via hanswesterveldcfm@gmail.com.

Rapportage resultaten van een ‘try out’ met facility software systeem InPRC

Met de nationale trots, de luchthaven Schiphol, als voorbeeld in een ‘try out’ van hoe het InPRC werkt. Hierbij zij opgemerkt dat alle gegevens in deze ‘try out clientapplication’ gebaseerd zijn op fictieve aannames. Alle genoemde ruimten in dit voorbeeld hebben geschatte oppervlakten (M2), werkprogramma’s, en voorcalculaties. De registraties van de werktijden zijn virtueel vanaf een barcodelijst gemaakt, dus niet van barcodes die bevestigd (moeten) zijn in de diverse ruimtes. Ook de rapportages omtrent de scanning van ‘assessments’ en ‘verstoringen’ reflecteren niet de werkelijkheid doch zijn bedoeld als ‘demo’ materiaal.

Een aantal rapportage mogelijkheden in deze ‘try out’ van het ‘benchmark’ menu van www.inprc.nl :

Lijst ingevoerde barcodes in InPRC

barcodes-try-out-terminal

Lijst Assessments

assessments

Lijst Assessments – AQL

assessments-aql

Lijst Verstoringen

verstoring

Lijst Gemiddelde Tijd Per Medewerker Per Ruimte

gemiddelde-tijd-per-medewerker-per-ruimte

Lijst Voor – en Nacalculatie

vergelijk-voor-en-nacalculatie-per-ruimte-2

Desgewenst kunt u een kijkje nemen in de ‘try out clientapplication’. Email s.v.p. naar Hans Westerveld (johanwesterveld@mac.com) en u ontvangt een tijdelijke login en password.

 

 

 

‘Prangende Misstanden Kretologie’ in de schoonmaak voorkomen met werkdruk objectivering via InPRC

Het is een feit dat ‘slecht’ nieuws meer aandacht krijgt dan goed nieuws.

Het is ook een feit dat alle ‘wiswas’ over eventuele werkdruk issues voorkomen kunnen worden door het invoeren van een facility software systeem zoals InProcesRegieConcept (InPRC). Dat is dan weer goed nieuws!

Wat ook goed nieuws is dat het systeem niet alleen juiste ‘data’ biedt voor opdrachtgever en schoonmaakbedrijf, maar vooral appelleert aan de kwaliteiten en de inzet van de schoonmaker als professional. Binnen zijn werktijd en taak bepaalt hij welke onderdelen in zijn taakgebied de juiste inzet krijgt. Na vele maanden van registraties levert dat betrouwbare data op over welke tijdseenheid en waar aan besteed is. Natuurlijk zullen er discrepanties kunnen blijken tussen voorcalculatie en de geregistreerde werktijd. Dat biedt opdrachtgever en opdrachtnemer de mogelijkheid voor een zinvolle dialoog over welke aanpassingen al dan niet dienen plaats te vinden.

InPRC stelt de schoonmaker centraal als vak professional en biedt hem/haar de mogelijkheid zichtbaar te excelleren, niet alleen in de praktijk maar ook met resultaat die vertaald kan worden in bijvoorbeeld een ‘medewerker van de maand systeem’ met bijbehorende extra beloning. Het gevolg hiervan is dat alle drie partijen, opdrachtgever – opdrachtnemer – schoonmaker, baat hebben bij InPRC.

Met de nationale trots, de luchthaven Schiphol, als voorbeeld in een ‘try out’ van hoe het InPRC werkt. Hierbij zij opgemerkt dat alle gegevens in deze ‘try out clientapplication’ gebaseerd zijn op fictieve aannames. Alle genoemde ruimten in dit voorbeeld hebben geschatte oppervlakten (M2), werkprogramma’s, en voorcalculaties. De registraties van de werktijden zijn virtueel vanaf een barcodelijst gemaakt, dus niet van barcodes die bevestigd (moeten) zijn in de diverse ruimtes. Ook de rapportages omtrent de scanning van ‘assessments’ en ‘verstoringen’ reflecteren niet de werkelijkheid doch zijn bedoeld als ‘demo’ materiaal.

Een aantal rapporten uit het ‘benchmark’ menu van www.inprc.nl treft u hierbij aan:

Lijst ingevoerde barcodes in InPRC

barcodes-try-out-terminal

Lijst Assessments

assessments

Lijst Assessments – AQL

assessments-aql

Lijst Verstoringen

verstoring

Lijst Gemiddelde Tijd Per Medewerker Per Ruimte

gemiddelde-tijd-per-medewerker-per-ruimte

Lijst Voor – en Nacalculatie

vergelijk-voor-en-nacalculatie-per-ruimte-2

Desgewenst kunt u een kijkje nemen in de ‘try out clientapplication’. Email s.v.p. naar Hans Westerveld (johanwesterveld@mac.com) en u ontvangt een tijdelijke login en password.

 

 

Schiphol en de terugkerende schoonmaakpersoneel issues

Nieuws in de vakpers. Het winnen van de ‘Best Practice Award’ en ‘FNV: Schiphol voor Schoonmakerstribunaal gesleept’. We kunnen wel stellen dat er ‘goed’ en ‘kwaad’ is in de wereld maar daar wordt het, tenminste één maal per twee jaar terugkerende, stakingsprobleem niet mee opgelost.

Tot 1980 zorgde de dienst Was-, Bad-, Schoonmaak en Zweminrichtingen van de gemeente Amsterdam voor de schoonmaak van Schiphol. Schoonmaakbedrijf Westerveld B.V., toen nog als zelfstandige onderneming, was het eerste commerciële schoonmaakbedrijf dat de schoonmaak van geheel Schiphol gedurende twee keer vijf jaar uitgevoerd heeft tot 1990. Na verdere uitbreidingen tot aan de verdubbeling van de terminal werd besloten het complex op te delen in uit te besteden percelen.

Stakingen op Schiphol

Vermoedelijk waren stakingen van schoonmakers toen deze voornamelijk de status van Amsterdamse ambtenaar hadden onbekend op Schiphol. De eerste staking deed zich voor in 1990 met een, niet door vakbonden ondersteunde, actie om macht te verwerven en boven cao vergoedingen te eisen. Zeker te vermelden waard is dat FNV bestuurder Leen van Dijke het op zich nam om te bemiddelen en uiteindelijk zorgde voor oplossingen van het conflict. In de recente geschiedenis was Schiphol één van de locaties waar gestaakt werd, onder meer in 2009, 2010, 2012 en 2014.

Bij diverse cao onderhandelingen met de werkgeversorganisatie Schoonmaak en Bedrijfsdiensten OSB wordt vanuit de vakbonden druk uitgeoefend door bij spraakmakende opdrachtgevers van schoonmaakbedrijven actie te voeren. Opdrachtgevers zoals universiteiten, academische ziekenhuizen en natuurlijk Schiphol krijgen dan bezoek van boze schoonmakers met spandoeken. Overgewaaid vanuit de Verenigde Staten is dit beleid aangescherpt met dezelfde acties maar dan thuis bij aandeelhouders van schoonmaakbedrijven. Ook directies van   opdrachtgevers komen dan aan de beurt. CEO tegen FM: ‘Houdt die lui bij mijn kantoor vandaan!’ Met regelmaat zijn er stakingen van schoonmakers gedurende cao onderhandelingen.

‘Prangende misstanden’ zijn zeer onwaarschijnlijk

Dan nu de huidige actie van een vakbond om op Schiphol ‘een aantal prangende misstanden aan de kaak te stellen’. De aanleiding is kennelijk het verwerven van de Best Practice Award 2016 van de Code Verantwoordelijk Marktgedrag, al kan het ook welkom zijn dat op dit moment onderhandelingen plaatsvinden voor een nieuwe schoonmaak cao.

Welke zijn dan die ‘prangende misstanden’? Ook als we de enigszins overdreven bewoordingen terugbrengen naar standaard normering, zie ik geen misstanden in de schoonmaak op Schiphol. De vertegenwoordigers van de opdrachtgever zien die ook niet, ware dit wel het geval dan zouden zij zeker met de schoonmaak directies over dit onderwerp in gesprek zijn geraakt. Schiphol heeft zich in het recente verleden uitgesloofd om faciliteiten voor de schoonmakers te verbeteren. Vele innovaties, faciliteiten en initiatieven van Schiphol werden ontplooid met onder meer met de mee financiering van taalcursussen, de mee financiering van aanvullende reiskosten, het participeren in overleg met schoonmaak vertegenwoordigingen. Helaas kreeg dit niet de waardering van de schoonmakers, dan wel werd het snel vergeten in tijden van acties voor een nieuwe schoonmaak cao.

Nog een paar factoren: Het schoonmaak materiaal is in de loop der jaren sterk verbeterd, de werkkleding is sterk verbeterd inclusief een representatieve uitstraling. Een belangrijke factor is ook dat de afwerk materialen zoals vloeren zich veel makkelijker laten reinigen. Allemaal factoren in het voordeel van de schoonmaker.

Werkdruk Analyse

Voor het in kaart brengen van ‘prangende misstanden’, hierbij zal mogelijk werkdruk issues bedoeld zijn, is een doeltreffende oplossing in de markt.

Het betreft het facility management systeem InPRC. In het kort toegelicht krijgt elke ruimte een unieke barcode, grote ruimtes krijgen er meer. De schoonmaker scant de ruimte en voert zijn programma uit, deze methode wordt in elke ruimte herhaald. Aan het eind van de shift worden de geregistreerde barcodes via een PC opgeladen naar de ‘clientapplicatie’, alwaar de informatie kan worden geanalyseerd. Zowel opdrachtgever als schoonmaakbedrijf kunnen toegang krijgen tot dit systeem waardoor maximale transparantie ontstaat. Niet elke schoonmaker hoeft met een scanner te werken. Een aantal is voldoende om, nadat maanden aan registraties zijn opgeladen, bruikbare kengetallen te kunnen verwerven. Een paar stappen verder is het combineren van gegevens van passagiersstromen en eventueel de vliegbewegingen en je krijgt bijzonder interessante data.

Eventuele werkdruk issues worden vanuit de data zichtbaar en kunnen worden aangepakt.

Meer informatie over InPRC (InProcesRegieConcept) is te verkrijgen via www.inprc.nl en via info@inprc.nl

Hans Westerveld, cfm, is consultant voor de facilitaire industrie met activiteiten in Nederland en in Indonesië.

Contact: johanwesterveld@mac.com

Website: www.cleaningworks.nl

Website: http://restroomcleaning.org

Blog: https://hanswesterveld.wordpress.com

Meer informatie over Was-, Bad-, Schoonmaak en Zweminrichtingen diensten

https://archief.amsterdam/inventarissen/overzicht/5282a.html

Keyboards, Remote Controls, Buffet en Restroom Contamination

What are the similarities between: Keyboard of a computer, Your computer keyboard, Handles of a cart, Handles of luggage, Remote control at home, Remote control elsewhere, Audio / video selector on a plane and Faucets, flush handles, door handles in restrooms?

First similarity: All mentioned components are seldom clean or never get cleaned.

Second similarity: All mentioned components contain attached dirt. This attached dirt may consist of: feces, semen, blood, nose residue, skin oil, sweat and other dirt.

Okay, so what, I wash my hands before I go get a meal!

What about your meal in buffet style. We can assume that the cutlery has passed the dishwasher and that the catering staff has washed their hands. However, you are not alone in holding the spoons and forks to fill your plate! The later you enjoy this buffet the greater is the likelihood that these components show dirt.

However, “show” is an incorrect term here, at the most you feel stickiness and experience the urge to wash your hands. The table edge or the chair which you touch accidentally you feel that they have not been cleaned recently, the confirmation you will show when you carefully look at these parts.

If, after so much unpleasant inspiration, urges arise to wash your hands in the toilets, remember the golden rule: “after washing your hands do not touch faucet, door or flush buttons, because otherwise you might be better of with not washing your hands. In summary, thoroughly hand washing, dry with paper towel, then close the tap with the paper. No paper available? Don’t dry your hands at all. Leave the restroom without touching anything.

Why this advice? The cleaning program will surely include cleaning these parts? Certainly, however without supervision there is no guarantee that it happens! Moreover, it is not easy to check or measure that the cleaning and disinfection of these components have been carried out.

Is this all dangerous to human health? Exception of bacteria and viruses that the WHO has declared as highly contagious it is not so bad. Your body has developed a fantastic ‘immune’ system in the last million years for anything foreign. The countless and constant attacks at the skin, mouth and wounds on your physical integrity are brilliantly approached by this system.

The quality of the ‘acid’ in the stomach notes with pleasure the challenge of the shawarma sandwich you decided to swallow, the meat itself full of living bacteria moving them selves around the heating carousel.

In a situation when you stomach protection cannot cope with the new arrivals, at most the stool, instead of the usual color and firmness, shall appear by means of a rapid, often unannounced, blast and ruin the entire toilet area.

The relief on your part makes you feel much better and a professional cleaner sees no problem to get the cleaning job done. Ready for next use. Have a good Day!

Impacts on Practice: Improving Customer Experience at Airport Restroom Facilities | Blurbs | Main

TRB’s Airport Cooperative Research Program (ACRP) has released its latest Impacts on Practice that explores how Austin–Bergstrom International Airport (ABIA) is using ACRP Report 130 : Guidebook for Airport Terminal Restroom Planning and Design to help guide remodeling plans for restrooms at the airport. The report addresses topics like clenliness and customer safety for passengers; traffic flow; maintenance; and improved visual aspects of the restroom environment.

Bron: Impacts on Practice: Improving Customer Experience at Airport Restroom Facilities | Blurbs | Main

An advice from Great-Grandfather to Junior Junior

Great-Grandfather Joost is in between dreamed incarnations and supports junior junior who believes that he lives in a body.

Great-Grandfather Joost

Great-Grandfather Joost in his last dreamed incarnation

Okay, here it is. Junior junior is doing his forgiveness lessons, sometimes immediately sometimes some time later. I had to laugh when he was almost hit by a car and he used every invective available in his vocabulary addressing the driver. Forgiveness came later. He does it in the correct way. Not by making the issue real but to forgive for something that did not happen, except in his own projections of illusions. Off course because he also believes that he lives in a body he must take care and use his bodily eyes. Is this a judgement? Yes it is and I should know better not to judge and making something real.

Now again his ego is in uproar. Reading the Jakarta Post with headlines ‘Residents told to save water’. Junior junior does not like to be told, he prefers to tell himself what to do. But that is not the prime issue here. The issue is that the Greater Jakarta Area will have to deal with less availability of water. Drought, urbanization, land subsidence, groundwater pumping, increase of residents among others are cause. Now junior junior believes he has ideas that can help to reduce the use and or waste of water.

In fact he shared already his ideas and the way to implement this ideas which would save per year millions of liters of water in Jakarta. See his letter to the president of the Jakarta International Hotel Association. Jakarta International Hotel Association Well, he should have known that the only one who would take this idea seriously was his own ego. As usual no response from the addressee. So why would he bother. Well let me tell you, ego’s are persistent.

Junior junior has also ideas for the Jakarta Capital City Government. He has been twice at the City Hall and promoted his ideas and delivered his advices and reports. It is known that the current Governor reads all lettters by himself and than decides which department or committee must deal with the proposals. As usual no response from the committees involved.

Than junior junior got a bright idea for himself. He asked the HS (Holy Spirit) if he should approach the Jakarta Capital City Government again. Well, I could have told him what the answer from the HS would be. Forget it and forgive yourself! HS added to that as follows. I do not give advice about illusions at your presumed form level. That is not to say that my answer is in any way a judgement about the Sons of God who believe to be in bodies and in workwear of the Jakarta Capital City Government.

If you believe you can help others than try to help, but don’t forget what the Course in Miracles is saying about the world. Don’t try to change the world but try to change your mind about the world. Back to work! And do your forgiveness lessons!

Improving the Airport Customer Experience

This report number acrp_rpt_157 replaces the draft that was published earlier

Improving the Airport Customer Experience

Part of the Airport Cooperate Research Program Report nr. 157

One of the sections addresses cleanliness:

8.1 Cleanliness and Janitorial/Maintenance

A statistical study of the drivers of airport satisfaction and dissatisfaction based on a content analysis of 1,095 traveler comments on an airport review website concluded that key drivers of customer satisfaction included terminal cleanliness and a pleasant environment (Bogicevic et al. 2013). Key drivers of dissatisfaction included security inspection, confusing signage and way finding, and poor dining choices. Other surveys, including those conducted by ASQ and Skytrax, indicate that terminal cleanliness, especially of restrooms, is a core indicator of customer satisfaction. According to ACI, cleanliness remains one of the most important items for passengers and is a basic requirement for satisfaction (personal communication).

The appearance of cleanliness is harder to maintain in an older facility. Worn surfaces, poor lighting, older xtures and furnishings, darker color schemes, and unchecked growth in permanent and temporary signage make it harder to maintain an image of cleanliness and order in older terminals and can give the appearance of a lack of cleanliness in spite of the best efforts of janitorial staff and increased maintenance spending.

Customer feedback mechanisms (discussed in Chapter 3) can be applied to determine how customers perceive the cleanliness of the terminal (and restrooms). Feedback cards, touch-screen and kiosk-based surveys taken in the restroom and terminals, text messages, Twitter, ASQ, and other ongoing user feedback mechanisms, as well as focus groups and web surveys, are proven techniques that can be applied to assessing customer perceptions of cleanliness. Tools such as these may be helpful in prioritizing the use of limited funds for terminal renewals and replacements.

Where the problem may indeed be janitorial maintenance, airports can benchmark their cost per square foot of janitorial expense against peer airports and determine if they are getting a good return on their expense. It may be necessary to adjust schedules, increase staf ng during peak

periods, or perform deferred maintenance in order to improve cleanliness scores (as determined by benchmarking) to acceptable levels. Restrooms are particularly important as drivers of customer satisfaction.

8.15 Restrooms

Survey research on customer satisfaction has established a direct link between the quality and cleanliness of restrooms and the overall customer experience. Recent common practices in restroom design include:

  • Removing doors at entrances to restrooms. Most airports have created doorless entries to restrooms. Doors are an impediment to travelers burdened with carry-on baggage or children.
  • Brightening up entrances. Restroom entryways do not have to look institutional and serious. Entrances, like restroom interiors, are being upgraded to include art, graphics, and use of color and lighting.
  • Hotel-style restrooms. When San Francisco International Airport was designing its com- pletely redeveloped Terminal 2, it conducted considerable research into what makes a good restroom and developed what it calls hotel-style restrooms. SFO’s restrooms are bright and have lots of indirect lighting, which appears less harsh than direct lighting. Lighting is placed around mirrors to improve visibility, and women’s restrooms include seating so women can apply makeup and take advantage of the mirrored lighting. High-speed air dryers are mounted between sinks to reduce water dripping on the oor. Light materials are used, but dark materials are used on countertops to downplay the look of water on counters around sinks. Toilet partitions are larger to accommodate carry-on bags. The reactions were so positive that SFO now includes its upgraded restroom program in all future terminal projects. Other airports with hotel-quality restrooms are perennial leaders Singapore Changi, Seoul Incheon, and Hong Kong.
  • Using quality materials. As restrooms age, materials tend to crack and discolor. These materials look dirty, and no amount of cleaning can brighten them. Use of long-lasting materials will keep the restrooms looking good for longer. Cheap xtures, particularly those with sensors, are more likely to leak or fail.

Some airports have adopted standards designed to ensure that restrooms remain open to meet demand. Portland International Airport designs its new restrooms with two entrances so that one part can be blocked for cleaning without closing the entire restroom. This is particularly important where larger restrooms are used and the next nearest restroom is far away.

Adequate storage closets and sinks for janitorial staff are a necessity. If the cleaning staff cannot readily access the buckets, mops, and cleaning materials they need, there will be less time to clean the restrooms.

Customer feedback on how well restrooms are meeting their needs can be obtained through a variety of means, including:

    • Comment cards and drop boxes.
    • Touch-screen ratings. Singapore Changi has installed touch screens where passengers can rate the restroom using a ve-point scale. Geneva Airport has a mechanized feedback counter where passengers push a red, yellow, or green button to indicate their satisfaction with the visit to the restroom.
    • Customer surveys, including ASQ and local periodic customer surveys, can solicit overall ratings of restrooms.
    • Twitter or text. A number of airports post a Twitter address or a number where customers can text their reactions to restroom conditions. This can also allow for quick reaction to pressing cleaning needs.

According to ACI, one in three airports in the world has instant feedback tools in washrooms to measure satisfaction with cleanliness. In North America, this statistic is one in ve. Seven of 10 airports worldwide collect real-time feedback on specific items such as availability of soap and toilet paper. Three out of four airports with real-time feedback tools dispatch cleaning staff once they receive alerts of a bad customer experience with restrooms. According to ACI, cleanliness of washrooms/toilets is very important across all passenger pro les (personal communication with ACI).

8.15.1 Restroom Attendants

Charlotte-Douglas International Airport (CLT) initiated a program in 2006 to improve customer service by adding restroom attendants. The airport hires employees using a local company that specializes in job placement for workers with disabilities. The attendants are responsible for keeping the restrooms clean and provide optional amenities such as tissues, mouthwash and paper cups, and mints. A tip tray is visible, but tipping is optional. The airport tried the restroom attendant program on a trial basis and continued the program after receiving many positive comments about the cleanliness of the restrooms.

The restrooms at CLT are clean and stocked, especially during busy periods. Some passengers, however, are put off by the presence of the attendant and by the tip tray since it is unusual to find attendants in restrooms in all but the most exclusive restaurants and private clubs. Nevertheless, the complaints about restroom conditions dropped, and the program is considered successful by the airport. As a connecting hub with heavy traffic during peaks, keeping the restrooms tidy and in order is no longer a major issue.

COPYRIGHT INFORMATION Cooperative Research Programs (CRP)

Authors herein are responsible for the authenticity of their materials and for obtaining written permissions from publishers or persons who own the copyright to any previously published or copyrighted material used herein.

Cooperative Research Programs (CRP) grants permission to reproduce material in this publication for classroom and not-for-profit purposes. Permission is given with the understanding that none of the material will be used to imply TRB, AASHTO, FAA, FHWA, FMCSA, FRA, FTA, Office of the Assistant Secretary for Research and Technology, PHMSA, or TDC endorsement of a particular product, method, or practice. It is expected that those reproducing the material in this document for educational and not-for-profit uses will give appropriate acknowledgment of the source of any reprinted or reproduced material. For other uses of the material, request permission from CRP.